ჩემი რესპონდენტი გოგონა, მარი, რამდენიმე წლის წინ ახლობლის დახმარებით ქოლცენტრში მოხვდა სამუშაოდ. როგორც ამბობს, მანამდე ტრენინგი გაიარა და რამდენიმე დღის მერე, როცა გაიაზრა, რასთან ჰქონდა საქმე, "სრულ საგიჟეთს" თავი დააღწია. გოგონამ, რომლის გვარსაც შეგნებულად არ ვასახელებთ, წამოსვლის შემდეგ ყველაფერი გააანალიზა და ბედნიერია, რომ თაღლითური სქემის თანამონაწილე არ გახდა, თუმცა დღემდე ცუდად ახსენდება ის სტრესული სამი კვირა.

- ოთხი წლის წინ, როცა ჯერ ისევ სტუდენტი ვიყავი, სამსახურს ვეძებდი და ვინაიდან ენები ვიცოდი, ნაცნობმა შემომ­თავაზა მასთან წავსულიყავი. კომპანია ქალაქის ცენტრალურ უბანში იყო, მისი სახელი­ დღემდე არ ვიცი, ვკითხულობდი და ვერავინ გამცა პასუხი, მეპატრონეზე ხომ ლაპარაკი ზედმეტია... ნაცნობმა ერთი ის მითხრა, ეს სამსახური ლეგალურიაო, მუშაობის პროცესში კი გამიკვირდა, ასეთი საქმიანობა როგორ უნდა ყოფილიყო ლეგალური. დღეს უკვე გაშიფრულია, მაგრამ იმხანად ვინ რა იცოდა, რას ემსახურებოდა ქოლცენტრები. ჩემს ნაცნობს დეტალები არ აუხსნია და მითხრა, ქოლცენტრია, უცხოელ კლიენტებთან საუბარი გევალებაო.

როდესაც ინტერნეტში ვაკანსიებს ეძებ, სხვებთან ერთად მითითებულია ქოლცენტრიც. ამით ხდება შენიღბვა, რეალურად ქოლცენტრი ხომ ისაა, სადაც აქეთ გირეკავენ და შენ პასუხობ. როცა ოფისში მივედი, გამარკვიეს მოვალეობებში და მითხრეს, კლიენტებს უნდა დაურეკო და ჩვენი­ პროდუქტი შესთავაზოო. მოთხოვნა იყო გერმანული ენის მცოდნეზე, 1-2 ჰყავდათ­ (მე ინგლისურის გარდა, გერმანულიც ვიცოდი­ და ამიტომ ამიყვანეს). როგორც მერე გავარკვიე, თურმე შვედ და ნორვეგიელ კლიენტებზე "ნადირობდნენ" და მათი ენების მცოდნეებსაც დაეძებდნენ. მისვლისას­ "ტრენინგიც" გავიარე, სადაც თითქმის ისეთი­ არაფერი გვისწავლია, რაც მუშაობაში გამოგვადგებოდა. თვითონაც არ იყენებდნენ იმ წესებს. როგორც მერე მივხვდი, მთავარი მოთხოვნა იყო კომუნიკაცია, ­ ის, თუ რამდენად შეგეძლო ადამიანის გრძნობებით და ემოციებით მანიპულირება. თავიდან ჩვენ "დაგვაბოლეს" და მერე ჩვენ სხვები უნდა "დაგვებოლებინა". არც ვიცოდით, რომ უცხოელ კლიენტებს ვატყუებდით, არავის უთქვამს, ეს გევალებათო, ამას პირდაპირ არავინ გვეუბნებოდა, არ გვიხსნიდნენ მუშაობის სპეციფიკას. წამოსვლის შემდეგ მივხვდი და თანდათან გავაკეთე დასკვნა. მუშაობის პროცესში სხვებს რომ ვუყურებდი, მივხვდი, რა გვევალებოდა - მუდმივად ტყუილის თქმა. მეც მეუბნებოდნენ, კლიენტს უთხარი, რომ საქართველოდან კი არა, მაგალითად, ბრიტანეთიდან ან ევროპის სხვა ქვეყნიდან ურეკავო. ალბათ იმიტომ, რომ ბევრ მათგანს საქართველო არც ექნებოდა გაგონილი და მისთვის სხვა ქვეყანა უფრო სანდო იქნებოდა.

ერთკვირიანი ტრენინგი მთავარმა მენეჯერმა ჩაგვიტარა. იქ არიან უფროსი მენეჯერები, დანარჩენები ხელქვეითები, ანუ უმცროსები. საინტერესო ისაა, რომ ვინც უმცროსებიდან კლიენტს ერთხელ "დაკერავდა" და ანგარიშზე ფულს ჩაარიცხვინებდა, შემდეგ უფროსი მენეჯერი ერთვებოდა საქმეში - მეორედ ის ურეკავდა, რათა მისთვის უფრო მეტი თანხა ჩაერიცხვინებინა (თვითონ უფრო გამოცდილი იყო და ამიტომ).

ოფისში იყო უამრავი ტელეფონის ნომერი და საათები გადიოდა რეკვაში, დღეში ერთი თანამშრომელი ხანდახან 300-400 ნომერზე ადიოდა. ამ 400-დან შეიძლება ყურმილი 4-5 კაცს აეღო. როცა ადგილი მიმიჩინეს, ვლოცულობდი, ყურმილი არავის­ აეღო (ტელეფონზე ლაპარაკი ისედაც არ მიყვარს, თან სხვებს რომ ვუყურებდი, რამდენი უნდა მელაპარაკა, ცუდად ვხდებოდი). არც ვიყავი დარწმუნებული, თუ ეს საქმე გამომივიდოდა. თავიდან მჯეროდა, რაც მითხრეს - ვინმეს თუ ჩავარიცხვინებდი, მას ფული მართლა გაუორმაგდებოდა. ტრენინგის დროს გვითხრეს, ზოგი ფულს იგებს და ზოგი აგებს, აქციებში როგორც დებენ ფულს და ხან მოგებას ნახულობენ, ხან წაგებას, ასეაო. რაღაც ეკონომიკური საიტებიც მოგვცეს, დროდადრო უნდა შეგვემოწმებინა ბირჟაზე რა ხდებოდა, როგორი იყო აქციების ფასები, რაც კლიენტთან ლაპარაკისას უნდა გამოგვდგომოდა - უნდა მეთქვა, მაგალითად, APPLE-ის აქციის ფასმა აიწია და უნდა იჩქაროთ, დღესვე ჩადოთ ფული-მეთქი. მიდიოდა ადამიანების წამოგება - თუ არ იჩქარებ, გამდიდრების შანსს დაკარგავო... ზარებს უმეტესად არც პასუხობდნენ, ყოფილა შემთხვევა, ­ კლიენტები გეჩხუბებოდნენ, იგინებოდნენ, როგორც ჩანს, მობეზრებული ჰქონდათ ზარები - მარტო ჩვენები კი არა, სხვებიც ურეკავდნენ, ის ნომრები სხვა ქოლცენტრებსაც ხომ ექნებოდათ?

ქოლცენტრს აქვს ნომრების ბაზა, სადაც მითითებულია ქვეყანა, პირის გვარი და სახელი. ცენტრს ჰქონდა საიტიც ყალბი მონაცემებით - კლიენტი თავისი ექაუნთით იმ საიტზე თუ შევიდოდა და შეამოწმებდა, იქ აისახებოდა, რომ მისი თანხა გაზრდილია, მაგრამ გამოტანა რომ მოენდომებინა, ვერაფრით გამოიტანდა ვერც თავდაპირველად ჩარიცხულ თანხას, ვინაიდან ეს ფული უკვე ქოლცენტრის თანამშრომლებში მიდიოდა... ამას, ალბათ, მენეჯერები აგვარებდნენ - ფულს თუ ჩარიცხავდნენ, მერე ისინი უკავშირდებოდნენ კლიენტებს და არკვევდნენ დეტალებში. პირველ ჩარიცხვაზე კლიენტი მინიმუმზე უნდა დაგეყოლიებინა, რაც 200-250 ევრო იყო.

თანამშრომელთა უმეტესობა სტაჟიანი იყო, 1-2-3 წელი მუშაობდა, მაგრამ ყველა დასტრესილი ჩანდა. მახსენდება ერთი ბიჭი, რომელიც დიდხანს ესაუბრებოდა ვიღაც ავადმყოფ მოხუცს და ის თანხა ჩაარიცხვინა, რაზეც ეჩალიჩებოდა... სინდისმა ისე შეაწუხა, იმ დღესვე წავიდა ტირილით ქოლცენტრიდან. ერთი წელი მუშაობდა და წარმოიდგინეთ, რამდენს დასტყუა ფული. ისეთი სტრესული, დამთრგუნველი გარემო და სამუშაო იყო, ვერაფრით გავუძლებდი. ახალგაზრდები, ძირითადად, ენერგეტიკულებს სვამდნენ, ბევრი რომ ელაპარაკათ და არ დაღლილიყვნენ. სამსახური 12 საათიდან იწყებოდა, ევროპის დროებზე იყო გათვლილი. როგორც მახსოვს, საღამოს უფრო აქტიური მუშაობა­ იყო. იყო შემთხვევები, როცა სამიზნეს საიდუმლო ინფორმაციასაც დასტყ­უებდნენ ხოლმე, მაგალითად, პლასტიკური ბარათის დეტალებს... ზოგი წამოეგებოდა, ალბათ, არც იცოდა, რომ ეს პირადული იყო და გამხელა არ შეიძლებოდა. თანამშრომლები ატყუებდნენ, რომ ბანკიდან, სადაზღვევოდან ან სხვა ასეთი დაწესებულებიდან ურეკავდნენ და პირად მონაცემებს სთხოვდნენ...

კლიენტებისთვის უნდა გეთქვა, რომ საბროკერო კომპანიიდან რეკავდი. ალბათ, ძალიან უსინდისო, თაღლითი და ყველაფერზე წამსვლელი უნდა იყო, იქ რომ რაღაც გამოგივიდეს. თანამშრომლებს ხანდახან მოხუცების ოჯახის წევრები პასუხობდნენ და ილანძღებოდნენ, აღარ დაურეკო მამაჩემს ან დედაჩემსო. სავარაუდოდ, ნომრების ბაზაში ბევრი იყო ისეთი, ვინც წარსულში­ გააბითურეს და ფული დააკარგვინეს. შესაძლოა ასეთები მეორედაც იყვნენ წამსვლელი იმავე წრეზე სხვადასხვა მიზეზის გამო - როგორც ამიხსნეს, ზოგი მათგანი­ ახალგაზრდობაში თამაშდამოკიდებული ყოფილა და სიბერეში რომ აღარ თამაშობენ, სახლში სხედან, არც გასართობი აქვთ და არც დამლაპარაკებელი ჰყავთ, ლაპარაკი სიამოვნებდათ. ყოფილა შემთხვევები, მოხუცებს საათობით უბამდნენ ლაპარაკს, იმათ დამლაპარაკებელი და მსმენელი უნდოდათ, ესენიც უშინაურდებოდნენ, ელაპარაკებოდნენ. თავიდან მითხრეს, რომ კლიენტები გოგონებს უფრო ენდობიან, ხმასა და კომუნიკაციის უნარს აქვს დიდი მნიშვნელობაო.

თანამშრომლები თვეში ათასებს გამოიმუშავებდნენ, უფროსი მენეჯერები 10 ათასამდეც ადიოდნენ, გააჩნია, რამდენს ჩაარიცხვინებდნენ. ეგენიც გამომუშავებაზე იყვნენ, არც ისეთი ადვილია, ადამიანს ათასები ჩაარიცხვინო. მთავარია, უცხოელს დაუახლოვდე და მისი ნდობა მოიპოვო, აბა, ეგრევე რომ დაურეკო და ფულის ჩარიცხვა მოსთხოვო, ვინ ჩარიცხავს? შეიძლება დაყოლიებას დიდი დრო დასჭირდეს, ამიტომაც ელაპარაკებიან კლიენტს საათობით.

როგორც შევატყვე, ეს საქმიანობა ქოლცენტრის თანამშრომლებისთვის ადრენალინი იყო - რაც მეტად აღწევდნენ საწადელს, უფრო აზარტულები ხდებოდნენ. საშინელებაა, წარმოიდგინეთ, ერთ ოთახში კომპიუტერებთან გვერდიგვერდ ზის 30-მდე კაცი, გამუდმებით რეკავენ და ერთხმად ლაპარაკობენ, სულ ყაყანი და ხმაურია, ამითაც იყო აუტანელი და სტრესული­ სიტუაცია. ამასთან, ფონად ჩართული ჰქონდათ მუსიკა (კლიენტმა შენს გვერდით მყოფი თანამშრომლის ლაპარაკი რომ არ გაიგონოს, როცა სხვა კლიენტს "კერავს", მას მარტო მუსიკის ხმა ესმის). ერთი სიტყვით, საგიჟეთი იყო. ყველა ყურსასმენით ლაპარაკობდა. მახსოვს, მენეჯერები თანამშრომლებს რჩევებს აძლევდნენ, ემოციები გამორთეთ, იმ ადამიანებსა და მათ ცხოვრებაზე არ იფიქროთ, ემპათია დაივიწყეთო. უმეტესობას, ალბათ, არ მოსწონდა, რასაც აკეთებდა და უთქვამთ, ცენტრში დიდი ხნით მუშაობის გაგრძელებაზე არ ვფიქრობთო. ამ ახალგაზრდებიდან ზოგს მატერიალურად უჭირდა, ზოგს მაღალი ხელფასი უნდოდა, რადგან ჩვენს ქვეყანაში ჭირს დასაქმება და მაღალანაზღაურებადი სამსახურები, იქ კი დიდი ხელფასის აღების შანსი ჰქონდათ. მახსოვს, თავიდან მითხრეს, დასაწყისში ხელფასი მინიმუმ 1.500 ლარი გექნება და მერე 3.000-სა და მეტზეც შეიძლება ახვიდეო. ვიღაც თუ არ დაიყოლიე თანხის ჩარიცხვაზე, მოჭრილი ხელფასის იქით არაფერი გეკუთვნის, თუ ვიღაცები გააცურე, ბონუსები გერიცხება, ვიღაცის ჩარიცხული თანხიდან რაღაც ნაწილს გარგუნებენ.(<<<განაგრძე კითხვა)