x
მეტი
  • 16.12.2017
  • სტატია:71993
  • ვიდეო:325187
  • სურათი:427354
ლოიალობის პირამიდა – „კარგი“ კლიენტები

image ყველა კლიენტი ერთნაირი არ არის. ჩვენს კლიენტებს უნდა ვიცნობდეთ და მათ „დამსახურების მიხედვით“ უნდა ვექცეოდეთ, ანუ სწორად ვანაწილებდეთ რესურსებს. განვიხილოთ ყველა სახის კლიენტი:


სამიზნე კლიენტი(Prospect) – არის ორგანიზაცია (ან კერძო პირი), რომელიც არ სარგებლობს ჩვენი პროდუქტებით, მაგრამ შედის ჩვენს სამიზნე სეგმენტში. ძალიან დიდი მარკეტინგული ძალისხმევაა საჭირო იმისათვის, რომ ასეთი კლიენტი ჩვენსკენ მოვახედოთ და ჩვენი შეთავაზებით დავაინტერესოთ. ასეთი კლიენტი კომპანიისთვის მხოლოდ ხარჯების წყაროა, მაგრამ, ცხადია, მნიშვნელოვანია ბიზნესის ზრდის თვალსაზრისით. სამიზნე კლიენტი შეიძლება შევადაროთ ადამიანს, რომელსაც თქვენნაირი ინტერესების სფერო აქვს და „მისი გაცნობის წინააღმდეგი არ იქნებოდით“.


პოტენციური კლიენტი (Suspect) - არის ის, ვისთვისაც გადაწყვეტილი გვაქვს ჩვენი პროდუქტების შეთავაზება (ან უკვე შეთავაზებული გვაქვს) და ვიცით მისი დაინტერესებისა და შესყიდვის სურვილის შესახებ. ასეთი კლიენტები ყველაზე მომთხოვნი არიან ჩვენს მიმართ – ხშირად „გვახსენებენ“ კონკურენტებს და მოითხოვენ საუკეთესო ფასსა და მომსახურებას. მათთან ურთიერთობა საკმაოდ „ძვირია“. ისინი შეიძლება შევადაროთ ადამიანს, რომელსაც უკვე იცნობთ, მაგრამ რომელსაც ჯერ არ გადაუწყვეტია თქვენთან საქმის დაჭერა; იგი ყველანაირად გცდით და გაკვირდებათ.


მყიდველი(Buyer) - არის ის, ვინც, რაიმე მიზეზით, პირველად განახორციელა ჩვენი პროდუქტების ერთჯერადი შესყიდვა. ასეთი კლიენტისთვის ძალზე მნიშვნელოვანია მომსახურების ხარისხი და ყურადღება იმისათვის, რომ მეორედაც გადაწყვიტოს ჩვენთან საქმის დაჭერა. საინტერესოა, რომ ქართული კომპანიების უმეტესობა სწორედ ამ კატეგორიას უწოდებს კლიენტს და არ ასხვავებს მას ქვემოთ ჩამოთვლილი სეგმენტებისგან. ადამიანური ანალოგიის გასაგრძელებლად, შეიძლება ვთქვათ, რომ ეს არის ადამიანი, რომელთანაც რაღაც უკვე გაკავშირებთ.


კლიენტი (Customer)- არის ის, ვინც რეგულარულად სარგებლობს ჩვენი პროდუქტებით და იცის, რატომ აკეთებს ამას. ჩვეულებრივ, ასეთი კლიენტი კარგად დაფიქრდება, სანამ კონკურენტის შეთავაზებას მიიღებს და, ცხადია, მხოლოდ ფასის მცირედი განსხვავებისთვის „არ გაგვცვლის“. ქართულ რეალობაში ასეთ ორგანიზაციას „მუდმივ კლიენტს“ უწოდებენ, რაც, ალბათ, მიანიშნებს მცდარ შეხედულებაზე, რომ ის ყოველთვის ჩვენი მყიდველი იქნება. ადამიანურ ურთიერთობებში მას შეიძლება „კარგი ნაცნობი“ ვუწოდოთ, რომელიც თქვენი დადებითი თვისებების გამოა დაინტერესებული თქვენთან ურთიერთობით და თვითონაც თავს თქვენს კარგ ნაცნობად მიიჩნევს.


მხარდამჭერი (Suporter) - არის ის, ვინც არამარტო რეგულარულად სარგებლობს ჩვენი მომსახურებით, არამედ დადებითად უყურებს და იზიარებს ჩვენი კომპანიის წარმატებებს. იგი ხშირად ინტერესდება ჩვენი ახალი პროდუქტებით და ყველა შეთავაზებას ყურადღებით ეკიდება. მხარდამჭერები არ იხილავენ კონკურენტების პროდუქტებით სარგებლობის შესაძლებლობას, გარდა იმ შემთხვევებისა, როდესაც ამის საფუძველსა და მიზეზს ცუდი მომსახურებით ან უყურადღებობით ვაძლევთ. ადამიანურ ურთიერთობებში ეს, ალბათ, თქვენი „კეთილმოსურნეა“.


ადვოკატი (Advocate) - არის ის, ვინც ჩვენი მხარდამჭერიცაა და, პარალელურად, ვინც აქტიურად გვიწყობს ხელს თავის რეფერენს-ჯგუფთან მუშაობაში. ასეთი კლიენტები ურჩევენ ჩვენს მომსახურებას პარტნიორებს, თავის კლიენტებს, ახლობლებს, მეგობრებსა და სხვა მრავალს. ისინი აქტიურად არწმუნებენ სხვებს, რომ ჩვენთან და ჩვენს პროდუქტებთან ურთიერთობა სასარგებლო და სასიამოვნოა. ისინი უარყოფენ ჩვენი კომპანიის საწინააღმდეგოდ მიმართულ ინფორმაციას და მიგვითითებენ ზრდის შესაძლებლობებზე. ესენი თქვენი „ნამდვილი მეგობრები“ არიან.


პარტნიორი(Partner) - არის ორგანიზაცია ან ადამიანი, რომელიც არამარტო დღეს, არამედ გრძელვადიან პერიოდშიც გეგმავს ჩვენს კომპანიასთან ურთიერთობას. იგი აქტიურად გვეხმარება ახალი პროდუქტების შემუშავებაში, გახსნილად გვაწვდის ინფორმაციას მომავალი შესყიდვებისა და კონკურენტების შეთავაზებების შესახებ. დარწმუნებული შეგვიძლია ვიყოთ, რომ „არ გამოგვაპარებს“ არც ერთ შესაძლებლობას
დააქტიურად შეგვიწყობს ხელს ახალი კლიენტების მოძიებაში. ადამიანურ ურთიერთობებში, ესენი ჩვენი ახლო მეგობრები არიან.


ზემოთ მოყვანილი კლასიფიკაცია ძალზე მნიშვნელოვანია რამდენიმე თვალსაზრისით:


1.უნდა ვიცოდეთ, „ვინ ვინ არის“ იმისათვის, რომ სწორად შევძლოთ რესურსების განაწილება.იმავე Yankee Groupის კვლევის თანახმად, მხარდამჭერები, ადვოკატები და პარტნიორები ყველა წარმატებული კომპანიის მოგების 80%-ს უზრუნველყოფენ.


2.უნდა მოვერიდოთ დაბალშემოსავლიან და უპერსპექტივო კლიენტებს. თუ ჩვენი ურთიერთობა კლიენტთან შემდეგ საფეხურებზე არ გადადის, სჯობს, მასზე
მინიმალური რესურსები დაიხარჯოს.

3.ძალზე მნიშვნელოვანია პირამიდაში „ზემდგომი“ კლიენტების გამოყენება ბიზნესის განვითარებისათვის როგორც მათთვის მეტის მიყიდვის ( cross–selling), პროდუქტების დახვეწის, ასევე ახალი გაყიდვების გენერაციის მიმართულებით.


4.კლიენტების ბაზის დაჯგუფება ამ კატეგორიებად ძალიან კარგ სურათს გვაძლევს კომპანიის დღევანდელი მდგომარეობისა და სამომავლო პერსპექტივების შესაფასებლად და დასაგეგმად.

5.ჩვენი მხარდამჭერები, ადვოკატები და პარტნიორები ჩვენს ჯეროვან ყურადღებას
დააფასებენ დააუცილებლად „გამონახავენ“ ჩვენი ბიზნესის ხელშეწყობის გზებს!





0
66
2-ს მოსწონს
ავტორი:ხ.ნაჭყებია
ხ.ნაჭყებია
66
  
კომენტარები არ არის, დაწერეთ პირველი კომენტარი
0 1 0